Сегодня 25.06.17, Вс 11:52
Перем. облачность

24°C

Кировоград

Перем. облачность

step up logo



Поиск 

Среда, 02 Сентябрь 2015 07:00
ЧОМУ КЛІЄНТ ЗАВЖДИ НЕПРАВИЙ?

Даремно намагаючись достукатися до совісті перекупки на ринку, яка не хоче повертати гроші за неякісний товар, і заціпенівши після того від хамської поведінки водія маршрутки, пересічний громадянин навряд чи здогадуватиметеся, що в даних ситуаціях йому допоможе консюмеризм (від англ. соnsumer — споживач)…

Що ж то за диво таке заморське? Це — усесвітній рух громадян і державних органів на підтримку прав та можливостей споживачів товарів, робіт і послуг. У державах з розвиненими демократією й економікою споживач здійснює керівну функцію на споживчому ринку. А це можливо лише за активної життєвої позиції кожного громадянина країни та підтримки його державою.

 

А за кордоном все навпаки

Захистити своє право їсти, пити, носити тощо якісне люди прагнули здавна. Наприклад, у середньовічному Львові за чистотою стічних ровів, аби уникнути непотрібних дискусій, стежив міський кат! Однак лише в середині XX століття було визначено, що цивілізовані відносини між виробником і споживачем мають ґрунтуватися на чітких правових засадах.

У 1936 році з'явилася Національна асоціація споживачів США, у 1951-му — у Франції, а 1957-му — у Великобританії. 15 березня 1962 року Президент США Джон Кеннеді вперше офіційно окреслив права людини як споживача, ухваливши «Білль про права споживачів». У цьому документі визначено чотири права: на безпеку товарів та послуг, на інформацію, на вибір та право бути вислуханим у суді, якщо першими трьома правами нехтують. День його проголошення у всьому світі відзначають як Всесвітній день прав споживача.

Нині рух споживачів набув усесвітнього поширення. Надзвичайний вплив він має в США, Японії, Європі. Гарантом захисту споживачів є Організація Об’єднаних Націй. Ефективний соціально-політичний і законодавчо-правовий механізм захисту прав покупців товарів, робіт і послуг створено в США. Програми обох провідних політичних партій країни містять розділи, присвячені захисту їхніх інтересів. Запроваджено посаду спеціального помічника Президента США у справах споживачів. Саме ця держава є піонером у розробці концепції та багатьох практичних дій у сфері захисту прав покупців. Ще 1899 року у країні було організовано Національну лігу споживачів, яка стала першим великим консюмерським об’єднанням у світі, а утворений 1936-го Союз споживачів США став моделлю для формування консюмерських організацій в інших країнах. Найчисельнішим підрозділом у структурі Союзу є група технічних спеціалістів, яка здійснює тестування продукції.

США, Японія та Європа невпинно рухаються в напрямку застосування концепції «абсолютної відповідальності виробника» за якість виробленої продукції. Ці країни активно розробляють і ухвалюють закони з найрізноманітніших сфер правового захисту інтересів і прав споживачів. У Японії, наприклад, у галузі правового захисту покупців діє 50 ухвалених парламентом загальнонаціональних законів, а також десятки указів та розпоряджень, ухвалених органами місцевого самоврядування на рівні префектур, округів, а також міст, селищ, сіл. У Канаді в кожній провінції діє по 5-6 місцевих законів на захист прав споживачів, тобто загалом їх майже 300, а ще федеральні, яких понад 100. В Австрії діє 200 законів, у США — понад 150, у Німеччині — близько 80 законів, а також понад 300 урядових постанов.

У розвинених країнах світу сформовано ефективну систему захисту прав споживачів, яка, по-перше, виключає можливість диктату виробників, по-друге, захищає покупців від обману з боку недобросовісних торговельних фірм, по-третє, фірми-виробники є юридично відповідальними за випуск і розповсюдження небезпечної для споживачів продукції.

 

Україна: не попереду, але й не позаду

Якщо дуже давно у Львові остерігалися виливати на вулиці вміст нічних горщиків, бо порушників очікувала зустріч із тамтешнім катом, то нині і там, і по всій нашій країні його роль виконують державні та самоврядні органи,  громадські організації.

В Україні законодавчо-правова база консюмеризму налічує понад 40 законів та підзаконних нормативних актів. Зокрема, права споживачів захищає Конституція України. Важливим чинником розвитку правової системи нашої країни є її участь в конвенціях Ради Європи, які встановлюють спільні для цієї організації та ЄС стандарти. Основний закон, який діє в Україні у цій сфері, — Закон України «Про захист прав споживачів»…

Та незважаючи на все це, ошелешений від «чесності» і «привітності» згадуваних вище крамарки та шофера добродій, випавши з переповненої маршрутки, роздратований і почервонілий, бурмоче: «І де на цьому світі справедливість?..»

Дана публікація стане в пригоді всім іншим скривдженим споживачам Кіровограда й області, бо має переконати їх у створенні нашого світу Богом, а не чортом. Представниками ж Захисника всіх покривджених покупців товарів, робіт і послуг у нашому місті є міське управління зі сприяння розвитку торгівлі та побутового обслуговування населення та Інспекція з питань захисту прав споживачів у Кіровоградській області, про роботу яких ітиметься далі.

 

Усеобласний «пункт допомоги» 

Чомусь так усталилося, що ми вищого начальника поважаємо більше, аніж нижчого. Тому й правди шукаємо переважно не в місцевих чиновників, а в обласних. Через це свідомий громадянин, якого зустрів наш покривджений продавчинею та кермувальником мікроавтобуса споживач, повів його шукати правду до територіального підрозділу Державної інспекції України з питань захисту прав споживачів (веб-сайт: http://www.dsiu.gov.ua/) — Інспекції з питань захисту прав споживачів у Кіровоградській області (25006 м. Кіровоград, вул. Преображенська, 2; електронна адреса: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.). Там їх обидвох зустріла головний спеціаліст відділу контролю у сфері внутрішньої торгівлі, послуг, реклами та розгляду звернень громадян Інспекції з питань захисту прав споживачів у Кіровоградській області Лілія Буднікова, яка й розповіла про діяльність названої інспекції:

—Сфера нашої діяльності охоплює торгівлю, побутове обслуговування (до яких належать і транспортні послуги), ресторанне господарство таспоживчі кредити. До серпня 2014 року інспекція проводила планові перевірки суб’єктів господарювання і позапланові за зверненнями юридичних та фізичних осіб. У другому випадку — тільки з дозволу Державної інспекції, спеціалісти якої розглядали надані нами документи й визначали, чи доцільно проводити такий захід. Після перевірки ми оформлювали відповідний акт та у випадку виявлення порушень прав споживачів накладали на суб’єкта господарювання штраф. Це був доволі ефективний засіб боротьби з неякісним обслуговуванням, ігноруванням прав покупців, шахрайством, зловживаннями.

Однак із серпня по грудень 2014 року діяв мораторійуряду на такі перевірки, а з початку нинішнього року його продовжено. Тому перевірки підприємств контролюючими органами (крім Державної фіскальної служби та Державної фінансової інспекції України) протягом січня – червня 2015 року здійснюються виключно з дозволу Кабінету Міністрів України або за заявкою суб’єкта господарювання. Але за весь час дії мораторію жодного дозволу чи згоди ми не отримали. Та це зовсім не означає, що кинули скаржників напризволяще. Зовсім ні. І про це свідчать наші журнали особистого прийому. За першу половину квітня до нас звернулося більше двох десятків людей, які отримали вичерпну консультацію, як їм діяти згідно із Законом України «Про захист прав споживачів» у випадку порушення їхніх прав.

 

Боротися з порушеннями прав покупців було легше, коли можливими були перевірки. Але повірте, що консультації також багато що вирішують. Наші люди, на жаль, мало обізнані із законодавством, зокрема з положеннями Закону України «Про захист прав споживачів». І не знають, як скористатися своїми правами покупців товарів, робіт і послуг. Наприклад, прийшла до нас відвідувачка й каже: «Я придбала пральну машину, а вона поламалася. Що мені робити?» Ми їй пояснюємо, що відповідно до статті 8 названого Закону вона має право прийти туди, де їй продали неякісний товар, написати заяву із проханням встановити та усунути недоліки протягом 14 днів. Згідно із Законом, підприємець зобов’язаний це зробити. 

А інша відвідувачка самостійно написала заяву із проханням відремонтувати придбаний мобільний телефон — і чекає. Минає тиждень, два, місяць, а її ніхто не запрошує прийти по товар. Тоді вона йде до нас і скаржиться. «Ви підписували акт приймання виробу в ремонт?» — питаємо. «Підписувала», — відповідає. А в ньому написано про усунення недоліків протягом 60 днів. «Я й не знала, що маю право вимагати відремонтувати телефон протягом 14 днів, — розгублено каже жінка. — А мені можуть видати тимчасово якийсь інший телефон?». «Звичайно, можуть. І не лише можуть, а й зобов’язані до усунення недоліків видати з обмінного фонду», — відповідаємо. Пішла від нас вона хоча б трохи заспокоєною.

Деякі суб’єкти господарювання зловживають тим, що українці не надто обізнані із законодавством. Поки не маємо проблем, то й не читаємо закони. А прийдуть до нас, послухають, то й кажуть: «Наступного разу будемо вже розумнішими. А можна ми перед тим, як надумаємо щось купити, приходитимемо до вас на консультацію?» — «Безперечно, можна. Приходьте, ми працюємо від 9:00 до 18:00».

 

Наша робота — для всієї області. Тому до нас не лише приходять відвідувачі, а й пишуть листи — звичайні й електронні. І ми обов’язково даємо обґрунтовану відповідь. Часто люди питають навіть про те, що не є сферою нашої компетенції, але ми пояснюємо, куди потрібно людині звернутися, де знаходиться та чи інша установа. І вона вдячна за це, бо даємо їй у руки ту ниточку, який приведе її до вирішення проблеми…

Отак-от приємно і плідно поспілкувавшись, свідомий громадянин з дещо вже заспокоєним постраждалим від продавщиці і водія містянином пішли далі шукати справедливості. Тепер — до міського управління зі сприяння розвитку торгівлі та побутового обслуговування населення (25022 м. Кіровоград, вул. Велика перспективна, 41, кімнати 122–124; електронна адреса: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.; номери телефонів відділу торгівлі та захисту прав споживачів: 24-47-74 і 22-38-63).

 

Не батогом, так силою законів

Назване управління знаходиться в Центрі надання адміністративних послуг, що на першому поверсі міської ради. Очолює управління Наталія Бабенко, тож двійко відвідувачів звернулися по допомогу до неї.

  — Люди приходять до нашого управління постійно зі скаргами: і на якість харчів та промислових товарів, і на погане обслуговування, — вислухавши скарги ображеного й ошуканого кіровоградця, сказала Наталія Володимирівна. — Але наше управління й наш відділ торгівлі та захисту прав споживачів не мають права перевіряти підприємства й підприємців. Можемо тільки запрошувати їх на спілкування, приходити до них на обстеження, а до серпня 2014 року мали ще право передавати документи в Інспекцію з питань захисту прав споживачів у Кіровоградській області,щоб там прийняли рішення про накладання штрафних санкції, якщо споживача ошукали чи образили.

 

Чимало громадян звертаються в управління по роз’яснення, багато отримуємо письмових звернень такого ж змісту. І усно, і письмово пояснюємо, як їм потрібно діяти в тій чи іншій ситуації — допомагаємо споживачам виборювати свої права згідно з чинним законодавством. На жаль, не всі звернення можемо вирішити позитивно. Якщо, наприклад, скаржник не може підтвердити факту продажу неякісного товару, бо він не взяв чек чи йому його не виписали. Але працюємо з підприємцем. І якщо той добросовісний, то завжди виправить свою помилку.

Для гарантії обміну неякісного товару або повернення заплачених за нього грошей покупець при його придбанні повинен вимагати чек. Якщо він купує товар на ринку, то продавець на вимогу покупця зобов’язаний видати тому розрахунковий документ (товарний чек), який підтверджує факт покупки. У ньому мають бути вказані найменування підприємця, номер його торговельного місця, найменування товару, ціна, дата продажу, ініціали і підпис продавця. Якщо товар придбано з лотка в приватної особи, яка не є суб’єктом господарської діяльності, то в разі придбання неякісного товару необхідно звернутися до адміністрації ринку. Відповідно до правил торгівлі на ринках міста в такому разі адміністрація ринку повинна прийняти ті чи інші заходи щодо підприємця-порушника.

 

У всіх підприємствах торгівлі, ресторанного господарства, закладах надання побутових послуг повинна бути книга скарг і пропозицій. У цій книзі незадоволені обслуговуванням споживачі повинні обов’язково залишити про це повідомлення. У подальшому запис слугуватиме доказом того, що людина є постраждалою стороною. Після написання відповідної заяви в нашому управлінні ця заява та запис у книзі скарг і пропозицій вже є підставою для подальшого реагування з нашого боку. Відповідно до Закону України «Про звернення громадян» ми повинні прийняти до розгляду заяву громадянина, який до нас звернувся, і відповідно до чинного законодавства провести заходи впливу. Це не перевірка, а обстеження, під час якого з підприємцем проводимо відповідну роботу для вирішення виниклої проблеми.

 

Виходимо на обстеження, проводимо бесіди з підприємцями, рекомендуємо їм співпрацювати зі споживачами, тому немало скаржників залишаються задоволеними. І минулого року було, і цьогоріч уже є чимало скарг на неякісне встановлення вікон і дверей. Більшість із них розглянуто з позитивним результатом для скаржників, але трапляються й такі випадки, коли ми не можемо допомогти, бо скаржники не мають ніяких документів, які б підтверджували факт установлення, — ні договорів, ні квитанцій. Тож потрібно звертати увагу на те, щоб був правильно оформлений договір з підприємцем. Не як угода на перевезення, а саме на установку, щоб у ній було вказано повну суму за роботу, щоб вона відповідала всім вимогам до цивільно-правової угоди.

Представник нашого управління також входить до складу комісії з розгляду скарг на роботу перевізників. Тож він, якщо потрібно, консультує і членів комісії, і скаржників при розгляді скарг громадян на неналежне їх обслуговування в громадському транспорті. А вже керівники автотранспортних підприємств, за рекомендацією комісії, накладають на водія-порушника покарання — аж до звільнення з роботи…

 

Від керівника міського управління зі сприяння розвитку торгівлі та побутового обслуговування населення ображений кіровоградським «ненав’язливим» сервісом добродій вийшов уже зовсім втішений і задоволений, бо побачив, що йому допоможуть вибороти його права споживача. А свідомий громадянин ще розпитав у Наталії Бабенко, скільки звернень громадян з питань захисту прав споживачів з початку року управління змогло задовольнити, попросив навести декілька таких прикладів та наостанок напитав порад стосовно того, на що потрібно звертати особливу увагу, щоби не втрапити в тенета нечесних ділків. Про все це читайте далі.

 

Застороги для споживачів

До відділу торгівлі та захисту прав споживачів управління зі сприяння розвитку торгівлі та побутового обслуговування населення Кіровоградської міської ради протягом перших трьох місяців року надійшло 90 звернень громадян з питань захисту прав споживачів. З них вирішено позитивно п’ять, надано роз’яснення стосовно 67, перебувають на розгляді дев’ять, на додатковому контролі — вісім, переведено на іншого виконавця — одне звернення. За неякісні товари, роботи і послуги суб’єкти підприємницької діяльності повернули споживачам 250 гривень (за 11 місяців минулого року — 36 888 гривень). Окрім цього, було надано 131 усну консультацію з питань захисту прав споживачів, зокрема щодо роботи ринків — 15, підприємств з надання послуг — 20, закладів ресторанного господарства — 36, підприємств торгівлі — 60.

А тепер приклади: Тетяна Хмельова придбала в магазині «Дім посуду» за 155 гривень силіконову форму для випікання, яка виявилася неякісною. Жінка пішла до крамниці, де попросила повернути їй кошти, але їй відмовили в цьому. Після того, як вона написання заяву-скаргу до міської ради, магазин повернув їй кошти в повному обсязі. Громадянин Ігор Мостовий купив у підприємця Олександра Фундаментова опалювальний казан вартістю 18 000 гривень, але згодом звернувся до нього з проханням обміняти прилад або ж повернути кошти. Однак ніякої відповіді не почув. Після чого пішов зі скаргою до міської влади — і згодом отримав назад свої кошти. Євгенія Кутузова зателефонувала до крамниці «Бригадир» і поцікавилася ціною оббризкувача. Їй відповіли, що той коштує 211 гривень 50 копійок. Жінка послала свою доньку в магазин, та взяла оббризкувач і пішла до каси (на ціннику було вказано названу суму). Однак покупцеві виставили рахунок на 303 гривні. Продавці магазину пояснили, що відбулася переоцінка, а цінники не встигли змінити. Скаржниця зателефонувала в Кіровоградський обласний контактний центр і поцікавилася, чому в магазині ціни від прилавка до каси змінюються. Дане звернення звідти спрямували до міського управління зі сприяння розвитку торгівлі та побутового обслуговування населення. Після звернення від управління в магазин там відповіли, що їхній працівник неправильно поінформував про ціну товару покупця. А при розрахунку було взято більшу суму (справжню ціну товару), а не написану в ціннику. Керівництво крамниці покарало винних торговців, а покупцеві було повернено різницю між сплаченою й написаною в ціннику сумою.

 

А ось приклад уже не просто продажу в кіровоградському інтернет-магазині неякісного мобільного телефону вартістю 2590 гривень й відмови повернути гроші чи обміняти товар, а й можливого шахрайства (продаж підробленої продукції та неналежного її ремонту в сервісному центрі при інтернет-магазині). Із заявою про це до міської влади звернувся кіровоградець. У зв’язку зі складністю справи з міського управління зі сприяння розвитку торгівлі та побутового обслуговування населення було направлено лист на ім’я начальника сектора боротьби з кіберзлочинністю УМВС України в Кіровоградській області з метою обстеження інтернет-магазину та в разі виявлення порушень притягнення до відповідальності винного чи винних. Тож остаточну відповідь скаржникові вже надасть слідчий відділ Кіровоградського міського відділу УМВС України в Кіровоградській області за фактом розслідування кримінального правопорушення.

І насамкінець деякі поради від Наталії Бабенко: окрім того, що потрібно зберігати чек на куплений товар, потрібно звертати увагу на те, чи наявні при ньому документи, що засвідчують його відповідність вимогам нормативних документів щодо забезпечення безпеки життя, здоров’я, майна споживачів і охорони довкілля. Слід також звертати увагу на термін придатності товарів.

 

Нині шахрайство є найпоширенішим злочином в Інтернеті, тому для всіх буде корисною й подальша інформація. Згідно із Законом України «Про захист прав споживачів», у разі виявлення в період встановленого гарантійного терміну недоліків товару споживач має право вимагати пропорційного зменшення ціни, безкоштовного усунення недоліків у розумні терміни, а також компенсації витрат на їхнє усунення. При купівлі в інтернет-магазинах споживач має ті ж права, що і при купівлі у звичайній крамниці. Інтернет-магазин не має права вводити в оману покупця недостовірною інформацією.

 

У момент доставки або передачі товару споживачеві інтернет-магазин зобов’язаний письмово повідомити всю інформацію про товар і умови його експлуатації (інструкція із застосування), про безпечність товару, надати технічну документацію, опис протипоказань та інші відомості. Письмово мають бути описані порядок і терміни повернення товару.

До вручення замовлення споживач має право повністю від нього відмовитися в будь-який момент. Але навіть якщо замовлення вже передано споживачеві і викуплено, покупець може повернути товар упродовж 14 днів, якщо той збережено в незмінному вигляді. При відмові від товару продавець зобов’язаний повернути всю суму, сплачену за договором, за винятком витрат на доставку. Ніяких штрафних санкцій та інших витрат продавець від покупця вимагати не може. Але повернути товар можна тільки в тому випадку, якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, ярлики і всі документи, що підтверджують факт і умови угоди. Якщо покупець втратив чек, то в цьому випадку залишається лише сподіватися на те, що магазин погодиться піти назустріч покупцеві.

 

Щоб захиститися від шахраїв при придбанні товару через інтернет-магазин, треба користуватися лише перевіреними торговельними інтернет-сайтами. Слід відмовитися від послуг крамниці, якщо її контактна інформація складається лише з номера мобільного телефону або електронної пошти. Якщо назва сайту на одну-дві літери відрізняється від авторитетного електронного продавця, тримайтеся від такого двійника подалі. Вибравши товар, зателефонуйте в магазин й уточніть усі дані про нього, товар, вартість доставки, терміни гарантій, про сервісні центри та іншу корисну інформацію. Не купуйте товар за надто низькою ціною, заздалегідь вивчіть характеристики речі, яку хочете купити, не сплачуйте передоплату.

 

Юрій Лісниченко

Прочитано 1262 раз
  • Печать
  • Оцените материал
    (8 голосов)

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

  1. Новое
  2. Популярное
  3. Случайное

Архив Материалов

« Июнь 2017 »
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30    

Реклама на сайте

В каких сферах Вы сталкиваетесь с проявлением коррупции

судебные и правоохранительные системы - 47.1%
инфраструктура бизнес - 31.4%
вузы и больницы - 21.6%

Всего голосов:: 51
Голосование по этому опросу закончилось в: Август 31, 2015

Интересные Мысли

Ошибка: Нет статей для вывода на экран